Problemi di e-commerce. Di cosa si lamentano i consumatori? [badanie]

shopping, online, cestino, computer, foto: Preis_King, Pixabay

Il 78% degli utenti Internet polacchi ammette di aver acquistato qualcosa online negli ultimi 30 giorni e il 59% non ha subito alcun tipo di frode durante gli acquisti. Tuttavia, secondo il sondaggio ARC Rynek i Opinia, i consumatori vedono problemi sotto forma, ad esempio, di false campagne o commenti.

Nuova direttiva UE

Pochi giorni fa – 28 maggio 2022, una nuova direttiva UE, la cosiddetta Omnibus, disciplina le regole per l’e-commerce e impone nuovi obblighi agli imprenditori per rafforzare la tutela dei consumatori. Regolano ad es. domande su sconti artificiali, idee sbagliate o trasparenza dei pagamenti per i risultati dei motori di ricerca. Il governo sta lavorando alla bozza di legge polacca per recepire l’Omnibus nel diritto nazionale.

E-commerce clienti polacchi

Le persone di età compresa tra 35 e 44 anni sono di gran lunga il gruppo più attivo in termini di e-commerce: ben l’86% di loro ha acquistato qualcosa online nell’ultimo mese. Altamente istruiti (83%) e residenti nelle grandi città – da 200.000 a 499.000 – l’83% acquista online più spesso di altri.

Il 59% degli intervistati ammette di non aver riscontrato alcuna forma di frode durante gli acquisti online. Coloro che hanno subito pratiche inadeguate si sono lamentati principalmente del prodotto stesso (22%), il 17% si è lamentato di problemi di pagamento e un numero significativamente inferiore (6% ciascuno) si è lamentato di restituzione e consegna.

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Źródło: ARC Rynek i Opinia, 8.06.2022

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Źródło: ARC Rynek i Opinia, 8.06.2022

Sconti artificiali

L’80% dei consumatori è consapevole del fatto che i negozi online a volte aumentano artificialmente i prezzi per abbassarli in modo significativo, ad esempio prima del Black Friday (i cosiddetti sconti artificiali).

Opinioni sbagliate

Il 64% degli intervistati ritiene che i negozi online assumano persone che scrivono opinioni positive su di loro o sui loro prodotti, anche se non hanno utilizzato i servizi di un determinato negozio o acquistato un determinato prodotto.

Eliminazione delle recensioni negative

Più della metà degli intervistati (59%) ritiene che i negozi eliminino le opinioni negative su di loro online.

Pagare un posto in un motore di ricerca senza una voce

Più della metà degli intervistati (59%) ritiene che i risultati elevati per un particolare negozio o prodotto siano alti sul motore di ricerca a causa del pagamento dell’annuncio, anche se non ci sono dati sui risultati forniti.

Mancata verifica della veridicità del parere

Solo il 42% degli intervistati ritiene che i negozi garantiscano la veridicità delle opinioni sui propri prodotti sui propri siti web. Un gruppo significativo di intervistati (47%) ammette di non sapere se i negozi effettuano tale verifica.

Va sottolineato che gli uomini e le fasce di età più giovani (18-14 e 25-34) vedono di più tutti i problemi di cui sopra. Le donne e le persone nella fascia di età più avanzata (46-65 anni) sono relativamente meno critiche.

– Il fenomeno dell’e-commerce è già un fenomeno di massa. La pandemia ha anche accelerato lo sviluppo di questo canale di acquisto. È naturale che questo settore di commercio richieda alcune disposizioni che finora non sono esistite. La nostra ricerca ha dimostrato che la nuova normativa comunitaria, non troppo complessa e prevalentemente in materia di promozione, ha ragione, perché i consumatori sono consapevoli dei problemi coperti dalla nuova normativa. L’Unione Europea si accorge di alcuni fenomeni e sta cercando di combatterli tutelando il consumatore. La nostra ricerca mostra che gli intervistati si lamentano più spesso delle detrazioni artificiali. Questo fenomeno vale non solo per l’e-commerce, ma anche per i periodi di saldi e promozioni in genere. Un’altra area importante è l’area dell’opinione. L’altra nostra ricerca mostra che le opinioni degli altri sono importanti quando si prendono decisioni di acquisto, quindi è importante che i consumatori possano fidarsi di loro. I pareri scritti sulla richiesta in conformità con la politica aziendale o la rimozione di opinioni negative inganneranno i consumatori. Le nuove norme hanno lo scopo di proteggere contro la manipolazione. – ha commentato Adam Czarnecki, Dottore in Economia ARC Rynek i Opiniasta.

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