Rapporto sullo stato dell’e-commerce dall’Australia

Il rapporto sullo stato dell’e-commerce di quest’anno mostra che molte delle attività dell’e-commerce non stanno suscitando l’interesse dei consumatori e alcune lo stanno addirittura riducendo. Tra le altre cose, la pubblicazione afferma cosa infastidisce i clienti e scoraggia l’acquisto e perché le recensioni negative hanno anche un effetto positivo sulla credibilità.

Cerchiamo un prodotto, andiamo sul sito, aggiungiamo il prodotto al carrello. Improvvisamente, la pubblicità ci attacca e suggerisce accessori. Leggermente infastiditi, cerchiamo l’icona “X” e passiamo al riepilogo. Ecco un’altra spiacevole sorpresa: abbiamo ancora 20 PLN per la consegna gratuita. Stiamo cercando qualcos’altro nel negozio che possa essere utile, ma le categorie di ricerca non restituiscono i prodotti giusti. Finalmente ce l’abbiamo e passiamo a pagare. Le opzioni includono solo il pagamento con carta. Infastiditi, entriamo nel motore di ricerca e scegliamo gli stessi prodotti un po’ più costosi, ma con siti Web, opzioni di pagamento e tempi di consegna migliori. Quanti clienti di e-commerce soffrono di problemi simili? Questa e molte altre domande possono essere trovate nel rapporto “Stato dell’e-commerce” pubblicato ad aprile da BigCommerce, un fornitore di software di e-commerce australiano.

Il documento si basa sui dati raccolti nel periodo gennaio-febbraio 2022.

Perché rifiutiamo i carrelli della spesa virtuali. Errori aziendali

Secondo BigCommerce, il motivo più comune per non rinunciare al carrello sono i costi di spedizione troppo elevati. Solo al secondo posto c’è la preoccupazione per la qualità dei prodotti acquistati. La metà dei consumatori inoltre non accetta quanto segue:

  • un sito web troppo lento o mal progettato
  • e-mail fastidiose dopo la registrazione.

Altri motivi validi includono un processo di restituzione poco chiaro e preoccupazioni sulla sicurezza del sito. Prestiamo anche attenzione ai tempi di consegna, ma solo una persona su due è disposta a pagare un extra per una consegna più rapida.

Le e-mail hanno dominato una comunicazione efficace con il cliente

Per restituire i clienti che hanno annullato un ordine, i venditori invieranno notifiche sul carrello rifiutato. Il 90% degli intervistati li ha ricevuti, ma solo il 16% è riuscito a convincerli a completare l’acquisto. In una email su cinque, i venditori hanno promesso sconti, raddoppiando la percentuale di coloro che hanno completato i loro acquisti.

I clienti riceveranno notifiche via e-mail con un suggerimento per effettuare un acquisto, ma anche informazioni sull’offerta. Questo è il modo più popolare per gli acquirenti di ottenere informazioni sui prodotti. Questo è stato segnalato da quasi la metà degli intervistati. I testi sono stati scelti dal 28%. Ben il 42% degli intervistati ha effettuato l’acquisto più recente solo dopo aver ricevuto un’e-mail. I fattori più motivanti per l’introduzione di un indirizzo per scopi di marketing sono gli sconti e l’accesso rapido a nuove offerte. Dopotutto, molti utenti lo fanno solo perché gli piace il marchio.

La fiducia nelle recensioni online sta diminuendo

Anno dopo anno, cresce il numero di persone che non controllano le recensioni dei prodotti prima di acquistare. Nel 2020 un consumatore su cinque lo faceva, ora solo quasi uno su tre. Il 16% ha effettuato acquisti dopo aver letto cinque recensioni e il 14% ne ha verificate più di dieci. Durante la lettura delle recensioni, gli utenti hanno prestato attenzione al fatto che contenessero opinioni diverse e molte informazioni sul prodotto (il 65% degli intervistati ha segnalato questo fatto).

Più della metà degli intervistati ha acquistato il prodotto solo se il prodotto ha ricevuto più di quattro stelle su cinque. Il 39% degli intervistati controlla se il prodotto ha molte recensioni. Solo il 17% delle persone cerca prodotti con solo recensioni positive. Il 40% degli acquirenti ha ricevuto e-mail in cui si chiedeva una recensione del prodotto e il 59% ha affermato che l’avrebbe fatto.

Migliore costruzione di relazioni rispetto a pubblicità pesanti

Gli investimenti in Big Commerce dimostrano che i programmi fedeltà sono uno dei modi più efficaci per acquisire clienti. Il 65% delle persone afferma di poter essere colpito. Durante il periodo in esame, ben il 69% degli intervistati ha partecipato a tali programmi. Le forme più popolari di premi fedeltà sono:

  • spedizione gratuita (77%),
  • guadagnare punti che possono essere scambiati con premi (60%),
  • sconti (57%).

Gli annunci pop-up che mostrano quante persone hanno acquistato un particolare prodotto hanno un impatto molto peggiore sui clienti. Quasi tutti li hanno trovati. Tuttavia, secondo la maggioranza, non influenzano le decisioni di acquisto.

L’acquisto con una carta sta diventando sempre più popolare

Rispetto al 2020, è più probabile che i clienti acquistino con carte di credito (aumento dal 26% al 35%) e lascino PayPal (dal 40% al 22%). La quota di utilizzo delle carte bancarie è aumentata del 3% annuo (dal 17% nel 2020 al 23% attuale). Negli ultimi sei mesi, un intervistato su tre ha utilizzato la soluzione “compra ora, paga dopo”. Questo è leggermente inferiore rispetto al 2021. Il 13% di coloro che hanno utilizzato questa opzione è arrivato in ritardo nel rimborso (una diminuzione del 3% v / v). Gli intervistati hanno affermato che era una buona alternativa al pagamento rateale.

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