Trading conversazionale, ovvero cosa guiderà l’e-commerce nel 2022

Il commercio tramite chat utilizza una tecnologia innovativa, inclusa l’intelligenza artificiale, per automatizzare transazioni e pagamenti attraverso canali come chat e robot vocali, e-mail, telefono, messaggistica istantanea e assistenti vocali digitali. Consente l’emergere di un prezioso dialogo tra aziende e potenziali clienti a diversi livelli e attraverso molti canali diversi. Di conseguenza, i clienti si impegnano in una relazione più profonda con i marchi e quindi aumentano le vendite.

Efficienza operativa

Tuttavia, la gestione di quasi tutti i canali di comunicazione richiede il coinvolgimento delle risorse delle grandi aziende. E più le aziende investono e investono nel raggiungimento degli indicatori stabiliti e delle misure pianificate, meno efficaci raggiungeranno.

Meno risorse e impegno del team dedichi a compiti di routine e monotoni, più motivato ed efficace sarà il tuo team. Pertanto, gli indicatori chiave di prestazione per i tuoi processi aumenteranno. Più automazione implementi nella tua organizzazione, più spazio dai ai tuoi dipendenti attività creative e strategiche. – afferma Bartosz Malinowski, Direttore di Voicebot presso APIFONICA.com. – L’automazione delle comunicazioni consente alle aziende di essere multicanale ed efficienti, il che significa un maggiore ritorno sull’investimento – aggiunge Malinowski di APIFONICA.

Tuttavia, secondo uno studio Sales Insight Lab, fino al 50% di tutti i contatti presi dal reparto vendite ha una scarsa qualità e una bassa probabilità di terminare le chiamate di vendita. D’altra parte, secondo il McKinsey Global Institute, fino al 65% dell’orario di lavoro dei venditori è un’attività che non genera entrate e le vendite effettive rappresentano solo il 35% del tempo dei venditori.

Automazione delle vendite in pratica

Pertanto, le aziende automatizzano il processo di vendita in modo che il reparto vendite possa dedicare più tempo alle vendite effettive, il che aumenta le vendite. Intercars è un esempio interessante di come le aziende utilizzino l’automazione delle comunicazioni intelligenti per analizzare e ottimizzare i processi. È il più grande importatore e distributore di pezzi di ricambio per autovetture e veicoli commerciali nell’Europa centrale e orientale. Le chiamate sono uno dei canali di comunicazione più importanti con i clienti, quindi misurare e monitorare l’attività delle chiamate è molto importante.

Con loro in mente, abbiamo introdotto una soluzione nota come mascheramento del numero di telefono. Intercars utilizza più di 10.000 numeri di telefono diversi per tenere traccia delle chiamate in arrivo da una varietà di fonti. Questo perché un numero di telefono è assegnato a una singola funzione o strumento nel marketing mix, ovvero ogni annuncio, sito Web, paese, ecc. In questo modo, il cliente sa quali risorse generano vendite e quali no. Investire nelle operazioni e nei canali con le migliori prestazioni e rimuovere i canali con prestazioni inferiori può aumentare il ritorno sull’investimento, afferma Bartosz Malinowski, Direttore di Voicebot presso APIFONICA.com.

Un altro esempio di come le aziende automatizzano il processo di vendita, come la gestione dei lead inbound, è la piattaforma di e-learning Foxford.com. Prima della messa in servizio, il tasso di risposta a un nuovo contatto era in media di 8 minuti per connessione. Dopo aver abilitato l’automazione, il voicebot chiamerà il potenziale interlocutore un minuto dopo che le informazioni su di lui o lei appaiono nel CRM. Inoltre, il sistema intelligente pone domande preliminari, raccoglie personalmente le risposte o organizza un colloquio successivo su richiesta del cliente. Voicebot inserisce le risposte dei lead in modo indipendente nei campi appropriati del CRM. Dà spazio anche a ciascun contatto CRM e lo assegna a un reparto specifico.

I dati pratici hanno mostrato che in due mesi circa il 30% dei contatti era completamente irraggiungibile. Un totale di 2.500 numeri di telefono non validi nel database, nessuna risposta, ecc. Grazie all’implementazione di Voicebot Apifonica, Foxford ha risparmiato 333 ore uomo. L’automazione non solo ha risparmiato risorse, ma ha anche contribuito a mantenere un tasso di conversione elevato e ad aumentare il ritorno sull’investimento, il cosiddetto ROI aiutando a mantenere la risorsa più preziosa di un’azienda: i suoi dipendenti.

I dati per lo scambio di chat provengono da Juniper Research.

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