mBank: La rivoluzione dell’M-commerce è davanti a noi

Come è cambiato il mercato dell’e-commerce negli ultimi anni?

Uno dei cambiamenti significativi e evidenti causati dalla pandemia è l’accelerazione del nostro cambiamento delle abitudini. Facciamo sempre più casi e acquisti online. Per fare ciò, abbiamo bisogno di processi veloci e intuitivi, nonché di metodi di pagamento convenienti e sicuri.

La tendenza principale degli ultimi anni è il passaggio dall’e-commerce all’m-commerce. I nostri clienti utilizzano spesso solo l’app mobile e deve soddisfare sia le aspettative di servizio che di vendita.

Lo sviluppo dell’e-commerce sta cambiando il modo in cui i clienti utilizzano le banche. Stanno sempre più facendo le cose in digitale (attualmente circa l’80% di tutti gli ordini) man mano che la quota del canale mobile cresce. Aprire un conto o concedere prestiti digitalmente è già standard e la proliferazione dell’e-commerce ci sta anche motivando a creare nuovi prodotti e servizi. Un buon esempio sono Blik, o carte virtuali, come strumenti che beneficiano ampiamente della popolarità del commercio digitale.

Qual è la sfida più grande nel mercato dell’e-commerce oggi?

Dal punto di vista della banca, la sfida principale è garantire la stessa esperienza e lo stesso livello di disponibilità del prodotto su tutti i canali, in modo che l’utente sia servito online come offline.

Altre sfide includono: iperpersonalizzazione, consegna sicura dei documenti online, velocità del processo, capacità di negoziare e supporto del consulente durante il processo online.

Vorrei inoltre richiamare l’attenzione su un aspetto relativo all’applicazione mobile, dove è molto difficile garantire la facilità d’uso a causa delle dimensioni dello schermo e della complessità dei processi bancari. Ecco perché l’esperienza del cliente, la facilità, la velocità e la sicurezza stanno diventando sempre più importanti, non solo nel settore bancario.

Quante persone sono responsabili dello sviluppo delle vendite online della tua azienda?

Il team di e-commerce nell’attività bancaria al dettaglio di mBank è piccolo. Ha una dozzina di persone che sono responsabili dell’aspetto del percorso di vendita digitale di un cliente. Gli esperti si occupano delle campagne di vendita, innovano in collaborazione con altri team e aiutano i clienti ad acquistare i prodotti in modo amichevole, sicuro e veloce. Questa è chiamata la prima riga. Oltre a loro, la banca lavora per il successo digitale in molte aree, inclusi i team di implementazione e marketing, ma anche il personale di filiale o contact center che insegna ai clienti come eseguire processi in modo indipendente su Internet.

Non credo sia un’esagerazione dire che praticamente tutti i dipendenti di mBank sono coinvolti nello sviluppo delle e-sales. Sappiamo tutti di cosa tratta il mercato, quali sono le tendenze e cosa apprezzano i nostri clienti. Lo sviluppo del business non si può pensare se non al piano “e” della banca, dove la maggior parte dei contatti con i clienti è digitale. Attualmente, mBank non crea prodotti che non sono disponibili nel negozio online.

Quali tecniche utilizzi per vendite e-commerce efficaci?

mBank basa le proprie vendite su soluzioni avanzate di machine learning che consentono la personalizzazione dell’esperienza utente in tutti i canali bancari. Lavoriamo negli ecosistemi di Google e Synerise.

Inoltre, sviluppiamo costantemente le nostre tecnologie attraverso team IT interni, con i quali creiamo mano nella mano buona volontà. Il nostro obiettivo è cercare di migliorare i processi internamente. Dal punto di vista del cliente, si tratta di fornire servizi personalizzati e di migliorare continuamente l’esperienza.

Le operazioni si basano su processi completamente automatici ed efficienti. Trasparenza della piattaforma, comunicazione chiara e leggibile con il cliente: tutto questo costruisce relazioni per anni.

Le nuove aziende hanno ancora l’opportunità di guadagnare peso tra così tanti e così grandi marchi Internet?

Gli utenti della rete sono costantemente alla ricerca di nuovi prodotti e si aspettano che i servizi siano adattati alle loro esigenze. Le aziende di alto livello che comprendono le esigenze dei clienti in ogni fase del percorso di acquisto hanno ancora la possibilità di entrare.

Al giorno d’oggi, aprire un e-commerce, gestire le vendite, il marketing o la logistica è ancora più semplice e ogni piccola impresa trova la sua nicchia dove avere successo.

Siamo curiosi di vedere come i nostri clienti aziendali hanno spostato le loro attività nel mondo digitale negli ultimi anni. Come banca, sosteniamo questa direzione, tra le altre cose, implementando il programma Digital Revolutions per facilitare l’ingresso nel mercato.

Come vede il futuro del mercato? Quali tendenze lo dominano?

Penso che sia un ulteriore sviluppo della tecnologia e dell’analisi che consente l’iperpersonalizzazione e l’ottimizzazione delle vendite.

Nel contesto bancario, è importante fornire valore aggiunto e vantaggi, come strumenti di gestione del budget e servizi come i pedaggi autostradali. È importante che questi servizi siano in un unico luogo e facilmente accessibili.

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