Comunicazione moderna e un’esperienza di acquisto positiva: l’e-commerce B2B segue le orme del B2C

I rappresentanti della Generazione Y stanno entrando sempre più nel mondo aziendale, come mostra il rapporto
E-commerce E-commerce B2B, giovani imprenditori e dipendenti stanno spingendo per una serie di cambiamenti nell’e-commerce B2B. L’esperienza dell’utente associata al processo di acquisto è in crescita, compreso l’adattamento alle preferenze degli acquirenti, anche nell’area delle comunicazioni. Di conseguenza, il settore dell’e-commerce B2B sta diventando sempre più simile al settore B2C.

Nuove generazioni, nuove aspettative

I millennial sono un numero sempre crescente di imprenditori e lavoratori. Conoscono la realtà pre-digitale del digitale o addirittura l’ignoto, quindi si adattano perfettamente all’ambiente digitale e allo stesso tempo hanno aspettative speciali per esso. Hanno acquisito esperienza nell’e-commerce come consumatori su piattaforme che competono fornendo comodità e impressioni positive all’acquirente. I millennial ora si aspettano gli stessi standard nel commercio B2B.

Le tendenze principali, così come le caratteristiche della generazione Y, sono di portata globale. I giovani imprenditori non sono stati abituati a siti Web opachi e visivamente poco attraenti dall’inizio di Internet. Si aspettano anche informazioni complete e apprezzano la comunicazione online. Ci saranno sempre persone del genere, motivo per cui l’e-commerce B2B deve attenersi agli standard che i consumatori conoscono sull’e-commerce B2C –afferma Małgorzata Nesterowicz, responsabile del settore dei servizi e dell’azienda familiare di Santander Bank Polska.

Tendenze globali nel mercato interno

Non è diverso in Polonia. Come mostra il rapporto E-commerce E-commerce B2BI principali fenomeni dell’e-commerce B2B polacco preparato da Santander Bank Polska e dal Mobile Institute sono il crescente impatto della Generazione Y causato dalla pandemia.
e-commerce e la crescente enfasi sull’esperienza di acquisto del cliente.

Che tipo di tendenze vedete nel vostro settore nell’area dell’e-commerce B2B (e-commerce)? N = 546 aziende

Fonte: Rapporto E-commerce E-commerce B2B

Il mercato B2B inizia ad essere sempre più caratterizzato da fenomeni più conosciuti rispetto al mercato B2C. Spostare abitudini e aspettative di acquisto dal mondo B2C ai processi B2B è, infatti, normale, soprattutto per i giovani. Il 39% delle aziende che hanno risposto al sondaggio ritiene che i millennial e le aziende preferiscano acquistare online. Nel mondo della cosiddetta New Normal l’esperienza di collaborazione olistica è sempre più importante del prodotto stesso. Le aziende B2B dovrebbero quindi adottare più soluzioni e processi adeguati alle nuove esigenze di queste generazioni digitali, che consentiranno di crearne di nuove oltre alle relazioni commerciali esistenti. Allo stesso tempo, sfrutta l’opportunità offerta dall’e-commerce B2B per raggiungere nuovi mercati e ottimizzare le operazioni esistenti, purché Internet non conosca confini – spiega Justyna Skorupska, Direttore del gruppo di contenuti e-commerce B2B della Camera dell’economia elettronica.

Ben il 39% delle aziende intervistate ha riscontrato che i clienti aziendali delle generazioni Y e Z non avevano bisogno di contattare il venditore. Il 38% ritiene che la pandemia abbia finalmente dimostrato l’idoneità globale del canale e-commerce per il settore B2B; nel sottogruppo di società che vendono alle imprese online, questa percentuale era del 52%. Questo è ciò che crede il 28 per cento di tutti gli imprenditori esperienza del cliente è importante nell’e-commerce B2B come lo è nel B2C. Lo stesso si ritiene che stia crescendo l’importanza di una comunicazione moderna e più diretta nel canale B2B, ad esempio sui social.

Le abitudini dei clienti sviluppate nel settore B2C si rivelano un suggerimento inestimabile per i fornitori B2B. È chiaro che soddisfare gli standard delle piattaforme consumer richiede investimenti. Ma coloro che lo fanno in modo efficiente non solo sono in vantaggio sulla concorrenza, ma stanno anche semplicemente ottenendo gli strumenti per vendere in modo più efficace. Le opportunità digitali per personalizzare un’offerta o una comunicazione hanno lo stesso potenziale nel commercio B2B del B2C e dovrebbero essere sfruttate il più possibile – afferma Maciej Nałęcz, analista di settore presso Santander Bank Polska.

Il solo fatto di essere online non basta

Esperti coinvolti nella redazione della relazione E-commerce E-commerce B2B mostrano che le vendite online alle imprese non hanno ancora registrato la crescita più dinamica. Tuttavia, anche la concorrenza tra venditori si intensificherà e il semplice lancio di vendite online non garantirà il successo nel mondo digitale.

I rappresentanti delle aziende stanno già notando che l’azienda sta iniziando ad acquistare mobile (20%), i produttori stanno cercando di raggiungere direttamente il cliente finale (19%) e l’approccio multicanale sta acquisendo sempre più importanza (16%). A ciò si accompagna la pressione per ridurre i tempi di consegna (24% delle aziende osservate) e i prezzi più bassi (21%). Pertanto, non è sufficiente trasferire un elenco cartaceo in un negozio online. Sono necessarie moderne piattaforme multicanale che consentano ai clienti di acquistare comodamente, fornire adeguate raccomandazioni e, ove necessario, supportare in ogni fase della transazione e dopo la sua attuazione.

Nella fase di acquisto sta prendendo sempre più piede il “self-service”, non il contatto con il venditore, ma una presentazione trasparente dei prodotti, un processo di acquisto intuitivo e offerte accurate. Tutto questo può essere fornito con moderni strumenti di e-commerce. Il lavoro umano dovrebbe concentrarsi sulla consulenza e sull’assistenza clienti, nonché su elementi aggiuntivi come contenuti utili del sito Web. I clienti aziendali sono fedeli quanto quelli privati, ma meritano di essere guadagnati. I modelli possono essere offerti tramite il negozio online B2C – riassume Małgorzata Nesterowicz, Direttore dei Servizi e delle Imprese Familiari presso la Santander Bank Polska.

Rapporto completo E-commerce E-commerce B2B preparato per Santander Bank Polska
Il Mobile Institute, sotto gli auspici della Camera dell’Economia Elettronica, è disponibile all’indirizzo www.santander.pl/raportecommerceb2b.

I sostenitori del rapporto sono:

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